第 1 部分：風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1、客戶不了解抵押貸款

解決辦法：如果能找到客戶就與客戶協(xié)商。 （汽車的售價(jià)低于抵押金額；如果不配合，也可以處置汽車，但不會支付差價(jià)；告知法律訴訟）

2、委托人因癌癥、突發(fā)動亂等原因死亡或無法自理犯罪行為。

解決辦法：聯(lián)系家屬處置汽車車抵押貸款需要查征信么，家屬提供死亡證明，家屬授權(quán)本人處置汽車（白血病）。

如果客戶死亡，解除汽車抵押所需的文件有：原車主身份證、登記證、駕駛執(zhí)照和死亡證明（記得提前提醒家人，不要取消客戶的身份證）

如果客戶意外死亡，車輛處置有兩種選擇：

1、客戶剛剛?cè)ナ溃闯鼍咚劳鲎C明，且今后身份證也未注銷。 這時(shí)就可以按照正常的過戶流程申請用車了。 提交所有轉(zhuǎn)讓材料并將車輛轉(zhuǎn)讓給公司或指定人員。

2、客戶死亡后，家屬已出具死亡證明，客戶身份證已被注銷。 這種情況，應(yīng)當(dāng)適用《繼承法》。 客戶意外或正常死亡后，汽車將作為遺產(chǎn)手動繼承給第一繼承人。 該稱號由敵人繼承。 將車定義給我公司或指定人員。

（死亡證明簽發(fā)后，身份證信息被手動注銷，因此死亡證明簽發(fā)時(shí)間是關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)。）

3、客戶發(fā)生交通事故，車輛嚴(yán)重?fù)p壞車抵押貸款需要查征信么，無法正常還款

解決辦法：更換保險(xiǎn)受益人，觀察GPS，如果車輛在同一地點(diǎn)停留時(shí)間超過5天，應(yīng)現(xiàn)場檢查車輛。 如果車子修好了，立即重新評估車子，還清并再融資（在詢價(jià)過程中詢問客戶是否需要賣車），如果客戶不配合，將立即收車。

（對客戶進(jìn)行初審，避免客戶帶來的風(fēng)險(xiǎn)。）

4. 車輛被盜（由客戶通知）

解決方案：立即報(bào)案，查看GPS行動軌跡，保險(xiǎn)公司報(bào)警（時(shí)差）

（一旦有GPS被移除的跡象，立即啟動應(yīng)急預(yù)案并通知第三方來取車。）

5. 車輛起火（由客戶通知）

解決方案：讓客戶購買火災(zāi)保險(xiǎn)

（評估汽車時(shí)，需要檢查車輛上的底盤線路是否較多，線路是否老化，注意車輛狀況，是否有揚(yáng)聲器裝置、防盜裝置等。可能引起火災(zāi)的情況，避免相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。

6、車輛由債權(quán)人（含善意三人）抵押

解決方案：GPS經(jīng)常停留5天以上現(xiàn)場查看，與誠信第三方協(xié)商還貸、提車。 按照誠信第三方按車價(jià)25%-35%的比例計(jì)算，我公司將遭受15%-25%的巨額損失

（關(guān)鍵是能否找到客戶，能否找到客戶的車，超過3天聯(lián)系不上客戶，將根據(jù)GPS來收車。）

7、車輛被茶葉浸泡（自然洪水、人工誘導(dǎo)）

解決方案：GPS經(jīng)常停留5天以上現(xiàn)場檢查，對客戶進(jìn)行初步審核，避免客戶造成的風(fēng)險(xiǎn)。

訂購水相關(guān)保險(xiǎn)（平時(shí)基本不買這個保險(xiǎn)，這是自然災(zāi)害，如果協(xié)議中的損失不是我公司造成的，我公司將不負(fù)責(zé)）

8、當(dāng)事人被輕判，當(dāng)事人生命自由受到國家機(jī)關(guān)限制

解決辦法：等立案，法院起訴

9、顧客未操作并逃跑

解決辦法：走司法程序，聯(lián)系家屬，協(xié)商解決。

（若協(xié)商不成功，啟動應(yīng)急預(yù)案，通過GPS尋找客戶，并請第三方解決相關(guān)問題。）

10. 客戶失去聯(lián)系或被劫持

解決辦法：走司法程序，聯(lián)系家屬，協(xié)商解決。

11.更換所有車鎖

解決方案：與客戶協(xié)商，走司法程序，委托第三方強(qiáng)行收車

12.GPS被移除

解決方案：檢查惡意GPS的軌跡，通知客戶維護(hù)GPS，如果客戶拒絕，則委托第三方取車。

（使用單個攝像頭記錄每個 GPS 位置。）

13、客戶故意逾期無法還款

解決方案：與客戶協(xié)商，委托第三方取車，走司法程序。

14、見客戶時(shí)，背景是黑幫

解決方案：委托第三方（根據(jù)與客戶談話反映的情況，如果預(yù)見到客戶有黑幫背景，客戶就不會這么做）

15.遇到中間包裝

解決辦法：四大機(jī)會一定要看原文，辨別真?zhèn)危瑢?shí)地考察，看客戶的邏輯、數(shù)據(jù)對比方法、邏輯推理方法有沒有問題。

（主要是為了風(fēng)波防控，風(fēng)控部門需要進(jìn)行問卷調(diào)查演練。）

16、不配合保險(xiǎn)變更、拒絕購買保險(xiǎn)、拒絕追加防盜、救災(zāi)等

解決方案：修改協(xié)議，具體見下文

17. 車輛被國家機(jī)構(gòu)扣押（汽車毒品、人口販賣、肇事逃逸）

解決辦法：等待立案，起訴，走司法程序

第二部分：協(xié)議中需要補(bǔ)充的條款

1、甲方向甲方提供交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)保險(xiǎn)的保單，并在保單期滿后五個工作日內(nèi)配合甲方修改投保及續(xù)保，并根據(jù)需要投保的險(xiǎn)種甲方未訂購的客戶需額外購買。 若不配合，則視為違約，甲方可以將乙方抵押汽車開回。

2、甲方去外縣時(shí)，必須向甲方報(bào)告目的地、路線、返回北京的時(shí)間等。 其他省份僅包括廣東省和江蘇省，其他省市不允許，否則將視為違約。 （如未申報(bào)，預(yù)付款預(yù)計(jì)為3‰/天）

3、甲方車輛抵押合同期限不得超過乙方車輛年檢期限。

4、有貸款質(zhì)押的客戶無能力償還貸款時(shí)（無能力償還貸款以逾期5個工作日為限），須無條件配合甲方處置車輛并解除建行抵押。 如果他不配合，甲方可以勝訴。

5、甲方辦理抵押貸款的年齡范圍為18周歲至55周歲。

6、車輛抵押協(xié)議中須添加“我已閱讀本協(xié)議全部內(nèi)容……”，以供客戶轉(zhuǎn)錄確認(rèn)。

7、轉(zhuǎn)讓車輛發(fā)生交通事故，乙方負(fù)責(zé)。

第三部分：需要解決的問題

如何查詢公司是否有抵押卡？

30萬元以下的車需要換保險(xiǎn)嗎？

變更保險(xiǎn)時(shí)的時(shí)差如何處理？

我們宣傳立即繳納服務(wù)費(fèi)，如果換保險(xiǎn)怎么辦？

四個逾期客戶全部押解，并對逾期客戶進(jìn)行分類。 遇到這樣的客戶后，有針對性、有共同點(diǎn)（表達(dá)方式、語言邏輯、不愿意透露信息）？

是否有必要檢查信用報(bào)告？ 沒有進(jìn)行什么級別的信用調(diào)查？ 如何看待信用？ 多久可以拿到？ 征信大大小小的逾期了多少錢？ 是故意的嗎？ 從利息的多少來看。

您沒有房產(chǎn)證原件、公司營業(yè)執(zhí)照、自來水（個人、公司）嗎？

有空房嗎？ 我可以建造自己的房子嗎？ 有公司可以做嗎？ 是一家錢包公司嗎？

材料不夠是減少貸款額度還是不做？

沒有房子，沒有生意，你能做好信用檢查嗎？

抵押車如何幫助客戶還貸？

貨車轉(zhuǎn)運(yùn)完成了嗎？ 如果轉(zhuǎn)移了，人手少了，如何分配人員？ 如果貨車發(fā)生事故，我們將負(fù)責(zé)。

換保險(xiǎn)、敲房貸、轉(zhuǎn)戶的人員配置？

制定逾期報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)？

質(zhì)押與GPS共享協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，是否要重新簽訂新合同？

您想在不讓家人知道的情況下借錢嗎？

產(chǎn)品改進(jìn)（是否涉及貸款質(zhì)押）

逾期如何處理

如何提高客戶滿意度

如何維護(hù)渠道

對于客戶來說，我們用硬的還是軟的

借還是不借

續(xù)約標(biāo)準(zhǔn)

第四部分：統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)控制標(biāo)準(zhǔn)

1. 哪些客戶不

1.黑社會、公安、執(zhí)法、公務(wù)員不

2.如果車輛沒有工廠標(biāo)簽，則不做

3、一旦發(fā)現(xiàn)客戶不誠信，一律不做，偽造相關(guān)信息的客戶不做。

4、邏輯關(guān)系錯誤就不要做

5、負(fù)債率高、聯(lián)名保險(xiǎn)、抵押貸款程度大的客戶不會做

6、客戶必須滿足以下要求之一，否則不予辦理：

（1）必須有緊急聯(lián)系人，并提供緊急聯(lián)系人身份證復(fù)印件和戶口本原件，以及緊急聯(lián)系人電話（確保緊急聯(lián)系人隨時(shí)可以找到人）

（2）必須有相關(guān)負(fù)責(zé)人，須提供相關(guān)負(fù)責(zé)人身份證打印件及戶口本原件，以及相關(guān)負(fù)責(zé)人的電話（如客戶突發(fā)騷亂） 、失蹤、死亡等，相關(guān)責(zé)任人必須承擔(dān)責(zé)任）

7、與顧客聊天時(shí)，如果顧客精神恍惚，不回答問題，回答無關(guān)緊要的問題，說話語無倫次，寫字顫抖，不能寫或回答父母及家庭情況，寫、說太多。 不要做。

8、有酗酒、賭博、吸毒等不良習(xí)慣的顧客請勿經(jīng)營，涉及黃賭毒的顧客請勿經(jīng)營，有犯罪記錄的顧客請勿經(jīng)營（通過人美網(wǎng)查詢）及公安網(wǎng)），涉及風(fēng)險(xiǎn)的客戶不予開展業(yè)務(wù)

9、可能與黑社會有關(guān)的顧客請勿前往（包括俱樂部、夜總會、卡拉OK、歌舞廳等）

10、如果客戶是房貸中介，其他同行不做，房產(chǎn)中介會加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制

11、如果客戶車輛抵押的目的是為了處理資產(chǎn)（結(jié)婚、賣房等），那么就不要這樣做

12、當(dāng)客戶滿足下列任何一項(xiàng)要求GPS抵押時(shí)，將不予辦理：

1）1年內(nèi)駕駛經(jīng)驗(yàn)（包括筆記本家族）

2）在高速公路上超速超過50%3次及以上

3）市區(qū)超速3次及以上

4）汽車扣分超過12分

5）一年行駛公里數(shù)超過5萬公里

6）24分以上

13、若客戶從事建材、木材、石材、五金等加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制措施，鋼貿(mào)、礦產(chǎn)、煤礦不予辦理。

14.如果客戶的錢不流進(jìn)水，如果都是通過現(xiàn)金交易就不行了

15、如果汽車生產(chǎn)了10年，要多考慮是否做生意。 如果汽車生產(chǎn)了15年或更長時(shí)間，客戶就不會這樣做。 汽車行駛里程超過30萬公里的客戶不符合資格。

16、貸款客戶辦理房貸欠款的時(shí)限至少為3個月以上

17、上海C汽車半年內(nèi)不采購。

2、風(fēng)控標(biāo)準(zhǔn)（風(fēng)控部門需要做什么）

1、如果是夫妻雙方還款，需要夫妻雙方共同簽字。 公司欠錢，所有股東都需要負(fù)責(zé)。 公司需攜帶項(xiàng)目協(xié)議（債務(wù)使用證明）

2.添加增信材料證明貸款用途

3、等額本息4-12個月，本息1-6個月

4、完善問卷

5、如不簽字，需電話跟進(jìn)。 如果次日貸款金額超過100萬，則需要在當(dāng)天凌晨3:00之前報(bào)到。 超過200萬就必須舉報(bào)！

6、貸款金額30萬及以上的汽車（外掛30萬、內(nèi)掛29.5萬）保單到期時(shí)必須改裝、續(xù)保

7、如果用公司的汽車作為抵押，需要每月到工商網(wǎng)站、企業(yè)網(wǎng)站查看該公司營業(yè)執(zhí)照是否被吊銷

8、客戶是否優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：

除了客戶自身?xiàng)l件外，客戶每月償還月息/本息時(shí)是否逾期超過2天，如果有，則定義為不良客戶，如果沒有，則為高-優(yōu)質(zhì)客戶。

9、若優(yōu)質(zhì)客戶主動提前聯(lián)系，需要續(xù)約，公司可根據(jù)客戶的需求重新評估客戶的愛車。 客戶需向公司提供相關(guān)資質(zhì)證明及續(xù)約原因的相關(guān)證明，公司將根據(jù)評估價(jià)重新簽訂續(xù)約協(xié)議。 根據(jù)合同約定，客戶應(yīng)按照新舊評估價(jià)向公司支付本金和利息的差額。 （續(xù)訂次數(shù)限制為1次，續(xù)訂期限最長2-3個月。續(xù)訂仍需重新評估客戶是否優(yōu)質(zhì)，但新車以新標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，并且舊車的更新也是按照新標(biāo)準(zhǔn)）

10、對于資質(zhì)較差的客戶提出續(xù)簽協(xié)議，公司要求先償還本金和利息，然后將客戶的相關(guān)情況匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)會先審核是否續(xù)簽協(xié)議。 如果客戶未償還本金和利息，將啟動應(yīng)急預(yù)案，通知第三方來取車。

11、根據(jù)逾期天數(shù)對逾期客戶進(jìn)行分類，找出逾期客戶的共同特征，利用這一特征為未來的客戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

12、對逾期率超過50%的客戶制作提醒日志

13. 制作催款表的流程

14、每天找3個改進(jìn)點(diǎn)，和你一起討論：監(jiān)督體系->執(zhí)行力->長期

15. 如果客戶提供專利，該專利可以對公司有幫助，但不一定

16、外地轉(zhuǎn)乘只去300公里以內(nèi)或火車3小時(shí)以內(nèi)的地方

17、貸款質(zhì)押客戶（建行抵押金額不大）過橋。 我們可以陪客戶去建行還房貸，并詢問建行什么時(shí)候可以解除房貸。 房貸解除后，次日就敲房貸（必須是7天內(nèi)）

18、車庫投放主要是針對高端汽車的投放。 如果高檔汽車無法啟動，會造成筆記本電腦重啟麻煩。 低檔汽車可以用家電啟動（大家啟動汽車時(shí)必須戴口罩）

19. 評估汽車后，需要記錄誰詢問了報(bào)價(jià)。 根據(jù)這個記錄，檢查每個黃牛的價(jià)格是否達(dá)標(biāo)，如果價(jià)格不達(dá)標(biāo)，就會更換黃牛。 劉超同志負(fù)責(zé)車輛轉(zhuǎn)運(yùn)的供應(yīng)商。

20、風(fēng)控部門每個人每天下班前都需要填寫第二天的工作日程，需要有計(jì)劃、定期解決問題，提高效率。

21、風(fēng)控部門明確了組織架構(gòu)和職責(zé)，每個人需要根據(jù)自己的職責(zé)完成相應(yīng)的工作。 其上增加了評價(jià)體系，有評價(jià)點(diǎn)，可以充分體現(xiàn)每項(xiàng)風(fēng)控工作的質(zhì)量。

22、風(fēng)險(xiǎn)控制與本息回收。 提前7天、5天、3天通過電子郵件提醒客戶還貸，提前1天電話提醒客戶還貸。

23、新車半年內(nèi)上牌的，需提供新車購買協(xié)議

24.如果客戶逾期還款，5天后重新評估，并給出賣車的期限，超過期限必須賣車，否則逾期費(fèi)用將超過車價(jià)。

第五部分：如何縮短貸款流程以及需要改進(jìn)的地方

1.安裝GPS改進(jìn)

2、完善抵押材料準(zhǔn)備流程

3、完善審批流程，誰負(fù)責(zé)哪些方面，審批級別，金額級別，材料準(zhǔn)備好后，有多少人簽字，誰負(fù)責(zé)簽字，需要多少次審核？意見不同意誰聽

4. 信用比較的改進(jìn)

5、風(fēng)控部門需要重新檢查流程和崗位職責(zé)是否已制定，人員是否充足，流程是否健全。 這樣，就能提高各項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)作時(shí)間，提高客戶的滿意度。

第六部分：如何查詢信用信息和營業(yè)額

1、資信調(diào)查

1.征信延遲，有1個月延遲

2、公司必須吸引客戶群體進(jìn)行征信

1）欠款超過20萬的客戶

2）與客戶聊天時(shí)，客戶的回答不合邏輯

3）使用公司汽車抵押的客戶必須提供公司第一大股東（公司實(shí)際控制人）、法人的信用信息。

3、可自帶信用信息且無需確認(rèn)信用信息的客戶群體：

1）欠款20萬到40萬的客戶，四大機(jī)會都對，邏輯也對

2）客戶自帶信用信息，且客戶欠款大于40萬

4、如何區(qū)分征信優(yōu)劣：

1）偶爾有小額信用卡逾期（小額定義為逾期貸款與授信額度的比例）-->征信可以

2）征信顯示每張卡都已滿，且全部顯示當(dāng)月逾期 --> 征信有問題

3）征信顯示有聯(lián)保（N個人聯(lián)保=責(zé)任*N，無論N是多少，只要有聯(lián)保，公司就不會做這項(xiàng)業(yè)務(wù)）

5. 信用資料比較：一旦客戶的信用資料與貸款前獲得的信用資料存在較大差異，必須再次檢查。

二、自來水

1、每輛車必須排水，并且排水管必須在過去6個月內(nèi)拉過。 前面的都沒用

2. 對于CCB，營業(yè)額必須是債務(wù)*2，對于貨車，營業(yè)額必須覆蓋債務(wù)

3、如果客戶100%可處理，則無需看流程

4、業(yè)務(wù)流程（可通過截圖、網(wǎng)銀、對賬單獲取）。 與客戶溝通時(shí)，詢問他們年銷售額是多少，凈利潤是多少。 通常生產(chǎn)行業(yè)的凈收入是5%-15%%，一年開多少增值稅發(fā)票等問題就看客戶說的真實(shí)性和邏輯性。

5、一進(jìn)一出太明顯，不能算流水。